Se o cliente ganha o jogo, você vence

Tenho um amigo que adora jogar pôquer. A paixão do Horácio pelo pôquer é irrefreável. Para ele, cada aposta é pura adrenalina, muita emoção. Ele blefa, força o jogo, paga para ver, vai em todas as paradas e arrisca além do limite razoável. Faz de cada jogada uma batalha de vida ou morte. Horácio tem uma obsessão: ganhar.

O consumidor também é assim, como meu amigo, um jogador por natureza. Todo consumidor também tem uma indomável compulsão por ganhar. Ganhar todas! Ganhar sempre!

E para que o consumidor ganhe, você deve se preparar para jogar e colocar todas as cartas na loja. É dentro dela que você arma o jogo.

As fichas na mesa precisam ser atraentes, para seduzir com ofertas, cenários envolventes, promoções especiais, sortimento correto de produtos, integração entre as categorias e, principalmente, serviços, muitos serviços. Com isso, passe a seguinte mensagem ao consumidor: “faço tudo isso para que você ganhe”.

E, de fato, o cliente deve ter sempre a sensação de que está ganhando. Ganhando ele retorna, é fiel. E a fidelidade do cliente é a sua vitória no jogo.

Se o cliente não se sentir ganhador, rejeita sua loja e vai atrás de novas opções. E quando ele troca de loja (ou troca de produto), tem como justificativa emocional a vingança, a desforra. Ele está te dizendo, com todas as letras: “estou trocando porque você é um blefe, sua loja não cumpre o que promete, por isso, nesse jogo eu vou procurar um novo parceiro”. O consumidor está gritando: “o serviço é péssimo; fui mal atendido; não encontrei o produto; não tinha a marca; o preço está acima do mercado. Estou saindo do jogo”.

Arme para seus clientes um jogo de sedução, de conquista. Eles precisam ter a segurança de que em sua loja ganham muito mais. Se o consumidor sempre que sai de sua loja se sente um ganhador, volta para novas compras. Esse é o melhor momento do jogo, porque quanto mais ele ganha, mais se vicia no jogo e nada melhor do que um consumidor viciado em comprar no seu supermercado. Essa é a grande jogada!