Híbrido e Inteligente: O Que Esperar do Varejo no Futuro
*PorSandra Maura
Nada do que foi será, de novo, do jeito
que já foi um dia. Mais do que um dos mais conhecidos versos da música
brasileira, este bem que poderia ser o resumo doque é
ovarejobrasileiro, desde o início da pandemia de
coronavírus.Se vocêtemdúvida, basta ver o tanto de novidades
que vimosflorescernestes últimos tempos para facilitar nossas
compras: pick-up store, drive-thru, delivery para quase todos os segmentos e
por aí vai.Maseagora, com a vacinação avançando e as restrições
de mobilidade diminuindo? O que podemos esperar para as lojas do futuro?
De imediato, é possível
dizerquea escalada digital continuará acelerandoe que o uso
de tecnologia seguirá sendo fundamental para o desenvolvimento do mercado (e a
conquista dos clientes). Com a tecnologia cada vez mais presente na vida das
pessoas, é de se esperar que as vendas sejam impactadas diretamente pelo que
acontece no ambiente on-line (incluindo redes sociais, avanço de mecanismos de
comunicação e muito mais), assim como não há dúvidas de que a aplicação de
inovações tecnológicas é essencial para ajudar a tornar os negócios mais
rentáveis, inteligentes e adaptáveis.
Por outro lado, isso não quer
dizerqueo comércio físicodeixará de serrelevantee
que o foco deve ser apenas o digital.Ao contrário. De acordo
comestudosda NRF
(NationalRetailFederation),federação que representa o varejo
nos Estados Unidos,a expectativa é que80% das comprasno
mercado norte-americanocontinuarão sendo feitas em lojas físicas no
pós-pandemia.Podemos dizer algo semelhante sobre o Brasil -dados de
uma pesquisa da E-bit indica, por exemplo,indicaque pouco mais de
10% do total movimento pelo setor varejista em 2020 foi feito efetivamente de
forma on-line.
Ou seja: o futuro não é apenas on-line e
nem apenas físico (ou como era antes). Está claroque estamos caminhando
para um cenário híbrido, em que esses dois lados deverão coexistir nos
planejamentos estratégicos do Varejo. Com a integração cada vez mais funcional
entre os ambientes digitais e físicos, as vendas serão resultado de uma grande
e contínua conversa ? que pode começar nas lojas e migrar para o app ou site e
vice-versa.Não por acaso, segundouma recente pesquisa da
Mastercard, cerca de 90% dos consumidoresadmitem quecomeçam suas
compras com pesquisas e checagens na Internet, antes de ir a um comércio
físico.
Estamos falando da construção de um
modelophygital, com o desenvolvimento de uma jornada que
compreenda a experiência dos usuários em todos os canais disponíveis(da
gôndola aoChatbotno site). Temos de entender que a pandemia
acelerou a demanda por soluções ágeis e práticas, independentemente se elas
estão em códigos de uma aplicação ou em processos. O melhor dos mundos, porém,
é combinar a inovação tecnológica justamente para oferecer atendimentos
encantadores, personalizados e que estimulem o engajamento.
Podemos pensar, nesse caso, no uso de
ferramentas de mensageria inteligente que sejam capazes de
conectaraslojas e centrais de atendimento com as demandas dos
consumidores. Ou, ainda, em sistemas baseados em Inteligência Artificial
quepermitam combinar aanálise
dosestoquesehistórico de compras paraentregaruma
lista deofertaspensadas em acordo com as exigências e desejos dos
clientes mais fiéis do negócio.
Estamos em um momento de reinvenção, e a
crise do coronavírus certamente pode servir como a fagulha que precisávamos
para incluir as novidades da TI dentro das lojas e magazines dos mais diversos
tipos.
A digitalização dos processos e a venda
on-line seguramente foi vital para a manutenção (e sobrevivência) de milhares
de comércios pelo mundo afora, durante as restrições de mobilidade global. De
acordo com o estudo promovido pela Mastercard, por exemplo,o comércio
eletrônicointernacional cresceu de 25 a 30% no volume de vendas ena
parcela referente aosgastos dos consumidores.Por outro lado, é
importante deixar claro que essa jornada não pode parar por aqui ? é preciso
seguir evoluindo.
A resposta para o varejo (como
posicionamento diante das novas necessidades demonstradas pelos consumidores e
como forma de se proteger em relação a novas ameaças como as trazidas pela
pandemia) deve ser investir em um modelo híbrido, unindo o on-line e o físico
para aprimorar as ações deCustomerExperience e para potencializar a
gestão das lojas, evitando desperdícios e riscos.
Precisamos pensar em um cenário híbrido e
inteligente. Esse parece ser o caminho mais indicado para a transformação que
se avizinha. Aopromover uma
estratégiaomnichannelverdadeiramente integrada, os lojistas terão a
chance de elevar a previsibilidade de suas vendas, diminuir os custos e
melhorar a comunicação com os consumidores. Mais uma vez, porém, é preciso
deixar claro: essa não é uma demanda apenas para o cenário de retomada; é
fundamental que investir em inovação (tecnológica e de gestão) seja um
compromisso dos empreendedores.Sem dúvida, a jornada digital dos clientes
será determinante para o sucesso dos resultados do varejo.
*Sandra Maura é CEO da TOPMIND
